Jane Doe  ~  Journal d'une inconnue

La politique de l’autruche est si simple

Les Français ont cette tendance à tout réfuter de manière systématique. En plus d’être chauvins, ils sont râleurs. « Jamais content » est leur crédo.
Alors quand il s’agit de contacter une administration ou un prestataire de service, on a deux fois plus envie de crier. Le cerveau ne peut s’empêcher d’y relier une quelconque connivence avec l’Etat, le gouvernement, les fonctionnaires et tutti quanti.

Forcément, c’est le carnage.
Parfois, on s’insurge pour un oui, pour un non, mais parfois on s’énerve pour de bonnes raisons.

L’année dernière, j’ai découvert les services de la poste.net. Agréablement surprise de constater une amélioration notoire des services proposés, notamment l’envoi des recommandés directement de chez soi. Enfin un gain de temps considérable pour ceux qui travaillent loin d’un bureau de poste ou aux horaires incompatibles avec celui ci. Et encore que, deuxième agréable surprise, la poste a étendu sa plage horaire, notamment sur Paris. Merci La Poste pour tous ces aménagements qui favorisent notre vie au quotidien.

Sauf que La Poste, faut pas déconner, tout n’est pas parfait et loin de là. La Charte Marianne a été remballée depuis longtemps dans son Colissimo express au fin fond du Nebraska.

J’ai pu récemment en faire les frais, et croyez moi que je suis mécontente, mais alors tellement fâchée que je me vois dans l’obligation de mettre les pieds dans le plat.
Début décembre, j’ai commandé chez un fournisseur, mes cadeaux de Noël. Non pas que je sois fainéante, mais les conditions climatiques m’ont largement forcées à rester séquestrée chez moi telle une otage.
Et comme tout bon consommateur, ma solution de repli s’est posée sur les achats via le net.

Jusqu’ici tout va bien. Le plus dur sera la chute. Qui aurait cru si bien dire?!

Ma commande devait arriver maximum mi décembre. Rapidement, un mail m’informe que compte tenu des intempéries, mon colis serait livré avec quelques jours de retard, maximum 5.
La situation est parfaitement compréhensible : je ne peux pas sortir de chez moi pour des raisons qui m’incombent mais liées au temps, et je comprends que la poste rencontrent des difficultés à circuler. La sécurité avant tout.

Sauf que plusieurs jours plus tard, c’est à dire plus d’une semaine après la date butoir, je n’ai toujours rien reçu. Me voilà donc à vérifier le suivi de mon Colissimo « Votre colis est sur son site de distribution….depuis début décembre ».

Très calmement, je m’empresse de contacter le service client de La Poste (le 36 31). Après avoir beuglé sur le serveur automatique devant mon combiné « Oui » « Colissimo »  » Livraison », j’obtiens un interlocuteur qui enregistre ma réclamation et me dit d’être patiente. La neige c’est pas facile. Par contre désolée pour vos cadeaux de Noël, ce sera pour plus tard.

Toujours très calmement, je recontacte 4 jours plus tard mon serveur automatique favori pour obtenir à nouveau un interlocuteur.
« Votre colis? Ah mais il est perdu.
Mais comment ça il est perdu?
Bah je sais pas, il était là puis pouf il a disparu. Dommage, de toute façon c’est pas notre faute à nous, c’est celle de notre sous traitant, alors c’est vers lui qu’il faut discuter, je vous donne l’adresse. Sinon c’est à l’expéditeur de nous appeler, pas à vous »

Parallèlement à ces échanges téléphoniques riches en émotion, j’ai tenté de prendre contact avec Lisa.
Qui est donc Lisa? C’est une personne qui s’occupe du compte twitter de La Poste. Et à en lire les tweets, lorsque quelqu’un rencontre un problème, Lisa te sauve.

J’y ai donc cru, petite sotte que je suis! J’aurais du me méfier lorsqu’il y a quelques mois, cette fameuse Lisa me followait puis d’un coup m’a unfollowé, sans doute car elle s’est rendue compte que je n’étais pas très influente dans la vie virtuelle.

En résumé, depuis la semaine dernière, je lançais désespérément des tweets cordiaux à Lisa pour qu’elle puisse m’aider ou me renseigner sur la livraison de mon colis.
Au bout du 3ème tweet sans réponse, je me suis relativement agacée.
J’ai donc ré interpellé Lisa en lui demandant si mon côté non influent posait une difficulté. Ce à quoi, elle a feint l’indifférence.
Aux grands maux les grands remèdes, j’ai décidé de lancer un semblant de TweetClash en lui indiquant que j’allais de ce pas rédiger un bulletin incendiaire dénonçant l’incompétence de la poste et le délit de favoritisme largement employé par notre chère Lisa.
Incroyable mais vrai, Lisa daigna enfin me répondre « Des menaces, des menaces…je n’ai pas de baguette magique, refaites nous signe si vous n’avez pas votre colis demain ».

Etonnant comme en effet « des menaces » (dont le terme me semble relativement excessif) permettent enfin d’aboutir à un contact. Par contre, la politesse genre bonjour, merci, au revoir, tu prendras ta baguette magique et tu te la mettras bien profond, Ô toi le client.
Alors sachez Lisa qu’il n’y aura pas que des lèches boules sur les réseaux sociaux et que votre travail est aussi de répondre à des gens qui n’ont pas 10 000 followers.

Outre la qualité du service clientèle, comment expliquez vous que ce soit toujours au moment des fêtes que des colis se perdent? Car en réalité ces colis ont tout apparemment fait l’objet d’un vol (dixit Monsieur l’interlocuteur de La Poste) et que La Poste applique la politique de l’autruche depuis des années à ce sujet.

Où se trouve le respect de vos engagements de services qui sont décrit ICI ?
Pour mémoire, voici mes favoris sur vos 5 engagements clients :

2 – Donner accès à l’information sur les conditions de distribution du courrier

La Poste offre à ses clients la possibilité d’accéder le jour même, en appelant le 36 31 (numéro non surtaxé), aux informations sur les conditions de distribution de leur courrier. Si un dysfonctionnement de la distribution sur la tournée du client est constaté, La Poste s’engage à ce que la distribution du courrier sur cette tournée soit effectuée dès le lendemain.

4 – Améliorer le traitement des réclamations

Pour toute réclamation à laquelle La Poste n’aurait pu répondre immédiatement, l’entreprise s’engage à transmettre sous 48h00 maximum un accusé de réception informant ses clients des modalités de traitement de leur dossier et du délai maximum dans lequel ils recevront une réponse.

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Merci donc de faire le nécessaire et de respecter ou au moins de comprendre ceux que vous considérez comme vos CLIENTS, car à défaut de ne pas avoir reçu mon colis, mon compte a lui bien reçu l’avis de débit qui a du faire la joie de la personne qui s’est appropriée mes achats.